Gli insegnamenti strategici del commercio unificato

Le basi del retail stanno subendo trasformazioni profonde, spinte dall’evoluzione tecnologica, da fattori socio-economici e dalle aspettative dei consumatori moderni. L’affermarsi del concetto dell’Unified Commerce rappresenta una risposta strategica a queste sfide, consentendo ai brand di colmare il divario tra le crescenti esigenze dei clienti e le loro attuali capacità operative.

Oggi, i consumatori vengono messi al centro dell’esperienza d’acquisto, e sono padroni di quando, dove e come cercare, acquistare e ricevere i prodotti. Questo cambiamento ha reso imprescindibile per i retailer un ripensamento del proprio approccio, non solo per migliorare la customer experience, ma anche per ottimizzare la gestione del valore lungo tutta la filiera.

I benefici economici del commercio unificato sono evidenti: un incremento del 23% nella rotazione dello stock, una riduzione del 22% nei costi di acquisizione clienti e un miglioramento del 70% nella client retention. Tuttavia, solo il 17% dei brand dichiara di aver raggiunto la piena maturità in questo ambito, mentre il 47% si considera ancora nelle fasi iniziali.

Il percorso verso l’Unified Commerce può apparire complesso, ma ciò che conta non è la velocità con cui si inizia, ma la capacità di portare a termine la trasformazione. L’implementazione efficace di queste strategie ha dimostrato che alcuni elementi chiave possono fare la differenza.

• Uno di questi è la centralità del valore del tempo per il consumatore. Oggi, i clienti sono estremamente informati, acquistano attraverso molteplici canali e si aspettano un’esperienza fluida e immediata. Per rispondere a queste esigenze, le aziende di maggior successo hanno adottato tecnologie in grado di fornire ai dipendenti delle vendite le informazioni necessarie nel minor tempo possibile, garantendo un’interazione più efficace e una migliore esperienza d’acquisto.
• Un altro fattore determinante è l’integrazione avanzata dei dati. L’uso di analytics sofisticati permette di ottenere insight preziosi sui comportamenti e sulle preferenze dei clienti, consentendo una personalizzazione dell’offerta che migliora sia l’esperienza online sia quella in-store. Un approccio data-driven garantisce coerenza tra i vari touchpoint del brand e aumenta la fidelizzazione dei clienti.
• Infine, un aspetto cruciale è la gestione unificata dello stock e dei processi di vendita. Un sistema avanzato di order management consente di mantenere una visione accurata e aggiornata delle scorte in tempo reale, migliorando l’efficienza operativa e riducendo i costi di gestione. Inoltre, l’adozione di strumenti tecnologici innovativi ha permesso di gestire ordini provenienti da diversi canali digitali e fisici, offrendo al cliente una maggiore flessibilità e un servizio più efficiente.

Alcune aziende, implementando con successo queste strategie, hanno migliorato notevolmente la loro operatività. L’adozione di soluzioni tecnologiche avanzate ha permesso di ridurre il numero di passaggi necessari per completare un acquisto o una richiesta di assistenza, migliorando la soddisfazione del cliente e l’efficacia del personale di vendita. L’implementazione di sistemi di pagamento e di reso semplificati ha inoltre contribuito a rendere il processo di acquisto più rapido e intuitivo.

L’abilità di sfruttare al meglio l’intero network di vendita è un’altra chiave del successo. Integrare i vari touchpoint con il cliente permette di offrire un’esperienza fluida, indipendentemente dal canale utilizzato. Che si tratti di esplorazione online, acquisto in negozio o interazione sui social media, ogni opportunità di contatto rappresenta una leva strategica per rafforzare la relazione con il cliente e consolidare la brand identity.

Dall’esperienza di Manhattan Associates, emergono tre insegnamenti fondamentali

1. Investire nelle tecnologie giuste: dotare il personale degli strumenti adeguati per garantire un’interazione efficace tra canali digitali e fisici, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
2. Utilizzare i dati per ottimizzare la vendita: l’analisi avanzata dei dati consente di personalizzare l’esperienza d’acquisto, aumentando la fidelizzazione e la redditività.
3. Unificare i sistemi per una gestione efficiente: consolidare le informazioni provenienti da tutti i canali permette di prendere decisioni più informate e di ottimizzare le operazioni di vendita e di stock management.

Il commercio unificato non è solo un trend momentaneo, ma una necessità per le aziende che vogliono mantenere un vantaggio competitivo nel mercato attuale. Le aziende che riescono ad adottare strategie efficaci in questo ambito non solo migliorano le loro performance operative, ma creano anche esperienze più coinvolgenti e soddisfacenti per i propri clienti, costruendo relazioni più solide e durature nel tempo.

A cura di Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates